7 lessen in social media voor crisisbeheersing voor hulpverleners of evenementenorganisators

Een brand, noodweer of flinke crisis staat binnen enkele minuten op social media. Dat kan lastig zijn voor de crisisbeheersing door hulpverleners of evenementenorganisators. Maar deze berichten op social media geven achteraf ook een inkijk in de beleving van de crisis en hoe deze zich ontwikkelde.

Kritieke momenten

Onderzoekers van HowAboutYou (partner van het congres Veiligheid bij Evenementen), Infopunt Veiligheid én het lectoraat Crisisbeheersing van het Instituut Fysieke Veiligheid analyseerden het gebruik van social media tijdens vijf kritieke momenten in 2014:

• de hevige explosie van Shell Moerdijk (3 juni)
• het noodweer tijdens het Limburgse Pinkpop (9 juni)
• de huisvesting van pedoseksueel Benno L. (februari)
• de huisvesting van Volkert van der G. (juni)
• de huisvesting van pedoseksueel Sytze (juni/ juli)

Social media leidden bij deze momenten tot grote maatschappelijk onrust.

Analyses social media

De onderzoekers analyseerden de berichten op social media om de dynamiek van deze (mini)crises te achterhalen, maar ook om in de toekomst de kwaliteit van eventuele interventies door bijvoorbeeld de overheid te verhogen.

Uit de vijf analyses ontdekten de onderzoekers 7 lessen die volgens het rapport “mogelijk bruikbaar zijn voor hulpdiensten of evenementenorganisaties tijdens kritieke momenten.”

1. Vooraf: Leg Twitterlijsten aan per doelgroep

Vooraf aangelegde Twitterlijsten kunnen helpen om de ‘temperatuur’ bij de verschillende doelgroepen te meten. Zo kunnen hulpdiensten en organisaties per groep de emoties peilen en informatie loskrijgen bij bijvoorbeeld P2000, journalisten, burgers, crisisprofessionals, hulpverleners, politici en nieuwsrobots.

2. Vooraf: Monitor voorafgaand aan een evenement sociale media

Volg vooraf mensen die het evenement bezoeken. Zo kun je (mogelijke) signalen uit de groep opvangen.

3. Vooraf: Bepaal welke emoties je wil monitoren tijdens crisis

Wanneer je de berichten op social media categoriseert, maakt dat ontwikkelingen zichtbaar. Zo kun je achteraf sneller conclusies trekken. Berichten kun per thema, per signalen en op verschillende emoties taggen. Achteraf kun je dan bijvoorbeeld monitoren over welke thema’s mensen het meeste angst uiten.

4. Zoek niet alleen op het dominante woord

Zoeken op het dominante woord is een mooi begin, maar dat ene woord zegt lang niet alles over de verschillende emoties bij de doelgroepen. Zoek ook op berichten op basis van de locatie van het incident, of berichten die direct aan hulpdiensten zijn gericht.

5. Foto’s en video’s beïnvloeden beeldvorming enorm

Wees ervan bewust dat bij een zichtbaar incident (brand, noodweer) mensen logischerwijs (bewerkte) beelden delen via social media. Deze foto’s en video’s kunnen de beeldvorming over het crisismoment enorm beïnvloeden.

6. Traditionele en social media zijn geen aparte werelden

Wees ervan bewust dat communicatie via traditionele media vaak een uitwerking heeft op social media, en andersom. Veel journalisten gebruiken social media als bron voor hun nieuwsvoorziening.

7. Achteraf: Beter offline dan online reageren op emoties

Op emoties reageren via social media is lastig. De kans bestaat dat een bericht geforceerd of gemaakt overkomt. Huur daarvoor een special bureau in. Begrip tonen voor emoties is, mede door het belang van non-verbale communicatie, meestal krachtiger als dat offline gebeurt.