SBO Blog Het blog van Studiecentrum voor Bedrijf en Overheid
Twee op de drie zorgverleners: “Kwaliteit van zorg lijdt onder verbale agressie”
Verbale agressie in zorg en welzijn heeft volgens medewerkers uit de sector niet alleen invloed op henzelf, maar kan ook de zorg raken die anderen ontvangen. Hoewel de meeste contactmomenten zonder verbale agressie verlopen, laat nieuw onderzoek zien dat zelfs een beperkt aantal incidenten serieuze impact kan hebben. Zo zegt een ruime meerderheid van de zorg- en hulpverleners en welzijnsmedewerkers1 dat de kwaliteit van zorg eronder lijdt, en dat andere patiënten of cliënten hierdoor soms langer moeten wachten of minder aandacht krijgen. Ook geven veel zorgverleners aan dat zij na een incident van slag raken. Dat blijkt uit onderzoek van Motivaction in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Om dit probleem aan te pakken en de brede impact van verbale agressie zichtbaar te maken, start vandaag de landelijke campagne ‘Blijf jezelf, tel even tot 11’.
Belangrijkste resultaten uit het Motivaction-onderzoek:
- Volgens 65 procent van de zorg- en hulpverleners lijdt de kwaliteit van de zorg onder verbale agressie van patiënten, cliënten of hun naasten
- 73 procent ervaart dat andere patiënten of cliënten hierdoor soms langer moeten wachten
- De helft (51 procent) van de zorg- en hulpverleners heeft de afgelopen 12 maanden te maken gehad met verbale agressie, 14 procent zelfs één of meerdere keren per week.
Volgens het ministerie van VWS is de campagne nodig omdat zelfs één voorval van verbale agressie grote impact kan hebben – zowel voor zorg- en hulpverleners als voor de mensen die zij helpen. Emoties zoals verdriet, onbegrip en machteloosheid zijn begrijpelijk en horen bij de sector zorg en welzijn. Maar agressie, in welke vorm dan ook, is nooit normaal. In een tijd waarin de druk op de sector groot is, benadrukt de campagne hoe belangrijk het is dat we zuinig zijn op zorg- en hulpverleners, zodat zij hun werk met aandacht en plezier kunnen blijven doen.
Eén incident raakt veel mensen
De meeste contactmomenten tussen zorgverleners en patiënten of cliënten verlopen zonder agressie. Maar als er toch sprake is van verbale agressie, kan dat voor de betrokken zorg- of hulpverlener mentaal belastend zijn. Een deel van hen geeft in het onderzoek aan na een voorval last te hebben van gevoelens van angst, slapeloosheid of stress.
Prof. dr. Marie Rosenkrantz Lindegaard, hoogleraar sociologie aan de Universiteit van Amsterdam en expert op het gebied van conflict en geweld, legt uit waarom die impact groot kan zijn: “Verbale agressie tegen zorgverleners gaat niet alleen om schelden of schreeuwen, maar ook om intimiderend gedrag, valse beschuldigingen of het herhaaldelijk in twijfel trekken van je werk. Zorgverleners doen hun werk met aandacht, betrokkenheid en vaak onder hoge druk. Als je dan toch te maken krijgt met verbale agressie, dan is dat erg ingrijpend. Je voelt je dan minder veilig, gaat twijfelen aan jezelf of ziet op tegen het volgende gesprek.”
De gevolgen blijven vaak niet beperkt tot de professional zelf. 61 procent van de zorg- en hulpverleners geeft aan dat andere patiënten of cliënten hierdoor soms minder aandacht krijgen. Ruim een derde (38 procent) meldt dat dit zelfs kan leiden tot het afzeggen of uitstellen van een andere afspraak.
Campagne ‘Blijf jezelf, tel even tot 11’
Vandaag, op 18 juni, start de landelijke bewustwordingscampagne ‘Blijf jezelf, tel even tot 11’ van het ministerie van VWS. De campagne roept op om zuinig te zijn op onze zorg- en hulpverleners en stelt een duidelijke maatschappelijke norm: agressie hoort niet thuis in de sector zorg en welzijn. Wie zich bewust is van zijn emoties, kan kiezen om even afstand te nemen – bijvoorbeeld door tot elf te tellen – en zo de spanning te doorbreken en de controle te behouden. De campagne is te zien en te beluisteren op landelijke radio, in podcasts en via online media. Zorg- en welzijnsorganisaties kunnen gebruikmaken van een toolkit met materialen om de campagne actief te ondersteunen.
Meer leren over kwaliteit en veiligheid in de zorg?
Tijdens de opleiding Adviseur Kwaliteit en Veiligheid in de Zorg leer je:
- De achtergrond en relevantie van kwaliteit & veiligheid, inclusief het Safety-II gedachtegoed
- Hoe je a.d.h.v. de PDCA-cyclus het kwaliteitssysteem in je organisatie versterkt
- Effectieve manieren om als adviseur het verschil te maken
- Het maken van een concreet actieplan om een actueel thema in je organisatie naar een hoger niveau te tillen.
Met inspiratie vanuit praktijkcases en praktische handvatten kun je vervolgens direct aan de slag in je eigen organisatie!
Ook goed om te weten over deze opleiding:
- Opleiding nu ook fysiek (max. 15 dln) of online beschikbaar; aan jou de keuze
- Start fysieke opleiding: 11 september 2025 – meer informatie >>
- Start online opleiding: 15 september 2025 – meer informatie >>
