Sociale media maken hulpdiensten slimmer

Na de aanslag op de luchthaven van Zaventem verschenen in minder dan twaalf uur meer dan een miljoen Nederlandstalige berichten op sociale media en nieuwsmedia. Op sociale media zag je observaties, hulpvragen, uitingen van medeleven en afschuw, statements van politici, verslaggeving door nieuwsmedia, mensen die spontaan hulp aanboden, feiten en foute informatie. Een deel van deze meldingen kunnen hulpdiensten nuttig inzetten.

John Rozema, adviseur bij HowAboutYou en docent op de cursus Crowdmanagement in de praktijk, houdt zich bezig met het verbinden van inwoners en overheid: issue-analyse, omgevingsanalyse bij incidenten en sociale media.

Hulpdiensten kunnen bij heftige incidenten niet meer om de impact en het bereik van sociale media heen. Maar het hoeft niet eens zo dramatisch. Ook alledaagser voorvallen, gebeurtenissen op het openbaar domein of indrukwekkende wolkenformaties zie je in sociale media verschijnen. Daarom gaat dit artikel niét over crisiscommunicatie. We presenteren vijf cases van hoe hulpdiensten in Nederland de sociale media inzetten in hun dagelijkse werking en bij kleinschaliger incidenten.

Het Utrechtse model

Nederland telt 25 veiligheidsregio’s. Qua taken en organisatie zijn die enigszins vergelijkbaar met de Belgische hulpverleningszones. Bijna alle veiligheidsregio’s maken gebruik van een onlinemediamonitor om crisissen, incidenten en evenementen voortdurend op te volgen. De veiligheidsregio Utrecht doet dat in het Veiligheidsinformatiecentrum (VIC): in één ruimte volgen analisten dagelijks sociale media, nieuwsmedia en andere bronnen op die relevante informatie kunnen opleveren over incidenten in hun eigen regio. Standaardincidenttypen die ze in het oog houden, zijn brand, verkeersincidenten, extreem weer, infectieziekten en sociale onrust. Blijkt uit nadere analyse dat er daadwerkelijk iets aan de hand is, dan krijgen meldkamer en sleutelfunctionarissen onmiddellijk een seintje, zodat ze aan de slag kunnen. De analist van het VIC maakt elk half uur een omgevingsbeeld van de noodsituatie. Dit ‘Utrechtse model’ krijgt inmiddels navolging bij verschillende Nederlandse veiligheidsregio’s.

Evenementen samen monitoren

Bij grote evenementen zijn er veel mensen op de been. De meeste publieksevenementen verlopen gelukkig zonder incidenten. Soms gebeurt er iets onverwachts en gaat het mis: een hevig noodweer, menigten die ‘op hol’ slaan, agressie tegen hulpverleners of organisatoren. En weer zijn sociale media en nieuwsmedia er als de kippen bij om er verslag van te doen. Gezamenlijke evenementenmonitoring is in Nederland intussen gebruik geworden. Alle organisatoren en hulpdiensten (politie, gemeente of ambulance) werken in één ruimte en delen relevante informatie. Dit gebeurde onder andere op Pinkpop en Sail Amsterdam, bij de start van de Ronde van Frankrijk in Utrecht en de Giro d’Italia in Apeldoorn, en op de Tilburgse Kermis.

WhatsAppende wijkagenten

Twitterende wijkagenten en politiekorpsen met eigen Facebookpagina’s zijn geen bijzonderheid. Om het contact met buurtbewoners nog verder te verbeteren kwam de politie-eenheid Zeeland/West-Brabant uit bij WhatsApp. Ongeveer iedereen met een mobiele telefoon gebruikt WhatsApp; niets is dus logischer dan als politieorganisatie aansluiting te zoeken bij dit populaire platform. De politie-eenheid Zeeland/West-Brabant kreeg voorjaar 2016 de primeur: zij doet een proef met WhatsApp-bereikbaarheid.

Inhakers voor veiligheidscampagnes

Overheden en hulpdiensten in Nederland hebben de plicht inwoners en bedrijven die zich voorbereiden op noodsituaties en risico’s, actief te informeren en te ondersteunen. Deze risico’s zijn vastgelegd in regionaal-risicoprofielen. Brandweer, politie en gemeenten plaatsen informatie over risico’s en maatregelen op websites en in speciale apps en delen informatiemateriaal uit. Denk aan publiekscampagnes op het gebied van brandveiligheid, inbraakpreventie of verkeersveiligheid. Vreemd genoeg zetten nog maar weinig campagnes structureel sociale media in. De veiligheidsregio Zeeland doet dat wel met zijn campagne ‘Zeeland Veilig’. Communicatieadviseurs zoeken dagelijks naar ‘inhakers’ op de sociale media: dat zijn bestaande gesprekken/berichten over veiligheidsthema’s waar zij direct op inspelen door te reageren (webcare) en/of door nieuwe content te publiceren op hun eigen socialemediakanalen en website. Dankzij deze dagelijkse monitoring leren ze de ‘netwerken’ van actieve schrijvers en twitteraars kennen. Via Twitter en Facebook vragen ze deze ‘influencers’ om berichten van de campagne actief te delen (retweeten of sharen en liken). Op deze manier werkt de veiligheidsregio direct aan het bereik van zijn boodschap, aan de zelfredzaamheid van inwoners én aan zijn eigen zichtbaarheid.

Instagrammers helpen de meldkamer

Bij een incident staan binnen een paar seconden de eerste berichten al online: Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp. Mensen delen massaal wat ze zien of hebben meegemaakt. Ramptoerisme of kans? Professionele mediamonitoringtools indexeren berichten en foto’s in real time. Binnen enkele ogenblikken kan de meldkamer al beschikken over actuele foto’s van de plaats van het incident. Aan Instagram-berichten hangt er vaak ook nog eens GPS-informatie. Stel je voor: brand! Omstanders en toevallige passanten maken spontaan een foto en delen die op Twitter en Instagram; de centralist van de meldkamer bekijkt die en krijgt direct letterlijk een beeld van het incident; hij klikt op één specifiek Instagrambericht en vraagt de auteur of hij de meldkamer wil helpen: ‘Ik begrijp dat je ter plaatse bent. Is de situatie veilig voor jou en de omstanders? Kun je dezelfde foto van de brand nog eens maken, maar dan van tien meter meer naar achteren, zodat wij de volledige rookpluim kunnen zien? Kleur en richting van de rookpluim zijn belangrijk voor ons. Dank!’ Met de reactie van de instagrammer kun je collega’s die onderweg zijn naar het incident, direct al meer informatie geven over de aard van het incident en de omstandigheden. Uiteraard staat veiligheid voorop en mogen dergelijke verzoeken nooit tot gevaarlijke situaties leiden!

Fors geïnvesteerd in crisiscommunicatie en omgevingsanalyse

In Nederland hebben veiligheidsregio’s en hulpdiensten de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in crisiscommunicatie en omgevingsanalyse. We zien een verschuiving van opleiding & instrumenten (interne invalshoek) naar toepassingen & community building (externe invalshoek). Er is nog veel winst te behalen door samenwerking met onlinenetwerken en het slimmer benutten van openbare data en informatie op sociale media.

Meer weten?

Op het congres Veiligheid bij Evenementen hoort u wat de mogelijke veiligheidsrisico’s zijn voor uw evenement.

Op de opleiding coördinator evenementenveiligheid leert u hoe u de veiligheid op een evenement in uw regio kunt waarborgen.

Op de cursus Crowdmanagement in de praktijk leert u hoe u de vorming en verplaatsing van mensenmassa’s reguleert en fatale ongelukken op uw evenement voorkomt.

Op de cursus Crisismanagement in de praktijk leert u hoe u zich goed voorbereid bent op een mogelijke crisis waarmee u te maken kunt of zult krijgen.