SBO Blog Het blog van Studiecentrum voor Bedrijf en Overheid
Het veiligheidsdomein kan veel leren van andere domeinen, bijvoorbeeld marketing. In veiligheidscultuur- en gedragsprogramma’s maken we gebruik van de inzichten van Robert Cialdini (Influence; 2001). Cialdini biedt ons een aantal technieken om bereidwilligheid van iemand te verhogen en dus gedrag te beïnvloeden.
Gerd-Jan Frijters, eigenaar van D&F Group BV, docent op de opleiding Safety Manager en auteur van het boek ‘Brainsafe, in 5 stappen naar een sterke veiligheidscultuur’.
Acceptatie van veiligheidsinstructies
Als het gaat om de acceptatie van informatie, spelen emoties en attitudes een grotere rol dan rationele feiten en argumenten (zoogdierenbrein respectievelijk neocortex). De ontvanger van informatie is bijvoorbeeld geneigd een boodschap eerder te accepteren van iemand die hij aardig vindt….
Wat je kunt doen is lichaamshouding, spreektoon en –snelheid, oogbewegingen e.d. spiegelen (in NLP termen noemen we dit rapport opbouwen). Zoek overeenkomsten in het gesprek, luister, complimenteer, wees vriendelijk en lijk op de ander. Hoe bent u gekleed als u de werkplaats in loopt?
Onderbouwing
Iemand is eerder bereid om op een verzoek in te gaan als een reden wordt vermeld bij het verzoek (Langer; 1978). Ons brein heeft graag een reden waarom we iets doen voor iemand anders. Langer voerde een experiment uit met een rij wachtende mensen bij een kopieermachine. Een acteur vraagt of hij mag voorgaan. Als hij een reden noemt zijn veel meer mensen bereid hem voor te laten gaan. Gebruik vaak het woordje ‘omdat’ in veiligheidscommunicatie.
Behulpzaam en coöperatief
Mensen zijn meer bereid om mee te werken als zij eerder aan een verzoek toegegeven hebben. Een voorbeeld hiervan is de ‘voet tussen de deur’-techniek (Freedman en Fraser; 1966). Aan proefpersonen wordt in een experiment eerst gevraagd in te gaan op een klein verzoek, waarna direct een groter verzoek volgt. De mensen die ingaan op het kleine verzoek passen hun zelfbeeld aan naar aanleiding van hun instemming met het kleine verzoek. Ze percipiëren zichzelf als behulpzaam en coöperatief. Dit ‘nieuwe’ zelfbeeld zet hen ertoe aan om mee te werken aan het grotere verzoek.
Commitment
Denk aan de telefonische verkoper: ‘Spreek ik met die en die? ‘Ja, dat ben ik.’ ‘Komt het u gelegen dat ik u op dit tijdstip even bel?’ ‘Ja, dat komt wel even gelegen.’ ‘Heeft u gehoord van onze telefoonmaatschappij?’ ‘Ja, die ken ik wel.’ ‘Vindt u de energieprijzen ook zo hoog?’. Tenzij u deze blog heeft gelezen zit u in het ‘ja’ ritme voordat u het beseft ‘Ja’ betekent commitment.
Cialdini beschrijft een techniek die tegengesteld is aan de ‘voet tussen de deur’-techniek, namelijk de ‘deur in het gezicht’-techniek (Cialdini; 1975). Proefpersonen krijgen eerst een onredelijk groot verzoek dat bijna iedereen weigert. Daarna krijgen ze een kleiner, maar redelijker verzoek. Een behoorlijk percentage van de proefpersonen is dan wel bereid om aan het verzoek gehoor te geven. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat zij enige wroeging voelen over het eerder geweigerde verzoek.
Een slimme toepassing van de ‘deur in het gezicht’-techniek is de volgende. Een verkoper van
encyclopedieën krijgt nul op het rekwest bij een potentiële klant. Meteen na de weigering van de potentiële klant stelt hij de volgende vraag: ‘Ik begrijp dat de aanschaf van de encyclopedie u op dit moment niet gelegen komt, maar misschien kunt u me een paar namen van mensen doorgeven die wellicht wel van dit aanbod gebruik willen maken?’ Veel mensen gaan in op dit tweede verzoek als compensatie voor hun weigering om zelf het product te kopen. ‘Beste managers, het zou goed zijn als jullie wekelijks 4 uur meehelpen met het uitvoeren van Taak Risico Analyses’. ‘Ben je gek, we hebben nog een bedrijf te runnen!’. ‘Hoeveel tijd is dan mogelijk?’. ‘Nou, 1 uur per week zou wel kunnen’….
Meer weten?
Op de opleiding Safety Manager leert u hoe u de veiligheid op de werkvloer verbetert in uw organisatie.
