Meldkamer 112 krijgt ruime voldoende

Burgers in acute noodsituaties ervaren het contact met de meldkamer via het alarmnummer 112 als zeer positief. De waardering ligt ruim boven de 8. Mensen hebben duidelijk waardering voor hoe het melden bij het  alarmnummer 112 verloopt.  Dit blijkt uit onderzoek dat in opdracht van het ministerie van Justitie en Veiligheid is verricht.

Frank van Summeren, adviseur veiligheid bij RONT Management Consultants en hoofddocent op de opleiding Integraal toezichthouder handhaving.

Onderzoek meldkamer

Voor het onderzoek ‘Melden via 112’ is met experts gesproken, met mensen met een communicatieve beperking en met burgers die ervaring hadden met het doen van een noodmelding. Het ministerie wilde weten hoe mensen in acute nood het beste geholpen kunnen worden door de hulpdiensten. En welke aanpassingen nodig zijn in de werkwijze op de meldkamer voor het verwerken van de meldingen. Dit laatste ook met het oog op technologische ontwikkelingen die burgers (in de toekomst) gaan gebruiken om hulpdiensten in te schakelen.

Essentiële basisvoorwaarden voor goede hulp

Snel en adequaat bepalen wat de juiste hulp is en voldoende empathie tonen noemen burgers en experts als essentiële basisvoorwaarden voor goede hulp door de meldkamer. Burgers vinden locatiebepaling tijdens het melden vanzelfsprekend. Ze gaan er eigenlijk van uit dat de locatie van de melder bekend is. Verder geven zij aan een ‘noodknop’ op mobiel of tablet te willen.

Locatiebepaling en app

Automatische locatiebepaling van de melder is op Androidtelefoons (met minimaal versie 4.0) en op iPhones (met minimaal iOS versie 13) ingevoerd. Verwacht wordt dat apps een grotere rol gaan spelen voor het melden van noodsituaties. Vooral voor burgers die niet kunnen spreken of die ongemerkt willen melden dat zij in gevaar zijn. Een speciale 112-app is in ontwikkeling. Daarnaast verwacht men dat eCall (auto belt automatisch de meldkamer na een ongeluk) een grotere rol gaat spelen bij het melden van een acuut noodgeval, gezien de Europese verplichting sinds 1 april 2018 voor nieuwe modellen personenauto’s en lichte bedrijfsvoertuigen.

Geen aanleiding om werkprocessen te veranderen

De conclusies geven volgens het onderzoek geen aanleiding om de werkprocessen bij het melden van burgers van noodsituaties wezenlijk te veranderen. De wensen en ideeën van burgers lopen parallel met de huidige ontwikkelingen in de meldkamer: implementatie van automatische locatiebepaling en ontwikkeling van een 112-app, inclusief een noodknopfunctie.

Meer weten?

• Op de cursus Crisismanagement in de praktijk leer je hoe jij je voorbereidt op een mogelijke crisis of ramp die zich kan voordoen.
• Op de cursus Crisiscommunicatie leer je hoe je communiceert bij een (dreigend) incident.