Hoe verbeter je de informatievoorziening in het onderwijs?

Een verbeterde informatievoorziening in het onderwijs zorgt dat je beter inspeelt op de behoefte van jouw klanten. Wie zijn deze klanten en waar bevinden zij zich in de klantreis? Hoogstwaarschijnlijk zit je op de benodigde data om de vragen te beantwoorden, maar activeer je het potentieel niet. Marijn van Haperen, Customer Insights Specialist bij Intouch365, vertelt hoe een customer data platform de informatievoorziening in het onderwijs kan verbeteren.

Informatievoorziening voor klanten in het onderwijs

Marijn: “Allereerst moet je weten wie de klant van een onderwijsinstelling is. Je denkt aan studenten, maar dat is te kort door de bocht. Je hebt ook te maken met aanmelders, alumni en het bedrijfsleven bijvoorbeeld. Zij bewandelen allemaal een andere klantreis, waardoor je hen via diverse kanalen en informatiestromen benadert. Zij hebben op hun beurt ieder behoefte aan andere informatie of begeleiding. Je verzamelt hier data over, maar dit staat op verschillende afdelingen in de organisatie. Hierdoor is het lastig om te bepalen wie de klant is en om hen gepersonaliseerd te benaderen”. Marijn vat vervolgens samen: “Het studentbeeld versnippert doordat onderwijsinstellingen hun doelgroep via verschillende kanalen bedienen én omdat de persona van studenten verandert. Het kan ook een zijinstromer of werkende professional zijn”.

Personalisatie binnen de complexe klantreis van studenten

“De klantreis van potentiële studenten wordt steeds ingewikkelder en ziet er minder uniform uit. De een houdt rekening met het privéleven, de ander zoekt naar de goedkoopste opleiding en de ander zoekt redenen om de werkgever te overtuigen. Het type student is diverser, waardoor onderwijsinstellingen steeds meer personas bedienen”, zegt Marijn. “De verwachtingen van personas nemen daarnaast toe, omdat we steeds meer op onze wenken worden bediend naar behoefte van eigen smaak. Denk hierbij maar aan Netflix of Spotify. De consument en dus de student verwachten dat kanalen hen kennen en weten wat ze willen. Het kan ook in het onderwijs, bijvoorbeeld door suggesties te geven op basis van het profiel of vooropleiding. Personalisatie in de klantreis is dus belangrijk om studenten te bedienen, maar ook om je concurrentie voor te blijven”.

Data uit de klantreis

De klantreis versnippert, waardoor onderwijsinstellingen touchpoints en dus data verzamelen over de verschillende personas in uiteenlopende systemen. Instellingen zijn zodoende niet in staat om van ieder individu te begrijpen wie hij is, wat hij zoekt én dit om te zetten naar gepersonaliseerde acties. Ondanks de schat aan informatie die een student achterlaat in de klantreis. Data combineren uit verschillende kanalen heeft de potentie om de kwaliteit van werving en begeleiding te verbeteren. Meld iemand zich aan via studielink, maar heeft diegene geen kennismakingsactiviteit ondernomen? Dan kun je ingrijpen!

Data ordenen in één platform

Marijn: “wij combineren verschillende datastromen in één platform, waarbinnen organisaties voor iedere individuele bestaande of aanstaande student een profiel opbouwen. Het platform maakt de verschillende klantreizen inzichtelijk, inclusief touchpoints in diverse kanalen. Je begrijpt zo wie het individu achter de klantreis is en wat zijn of haar specifieke informatie- en personalisatiebehoefte is. Ieder uniek profiel bieden we realtime aan via de diverse kanalen van iedere onderwijsinstelling, of het nu via de website, social media of studiekeuzeadviseur is. Hierdoor ga je gericht de interactie aan via verschillende kanalen. Met behulp van op maat gemaakte AI-modellen, kan de onderwijsinstellingen per (aspirant) student zien of en waar de risico’s op (voortijdige) studie-uitval liggen”.

Voordelen van het student data platform

Het gaat om de student op de juiste plek krijgen. Kwantitatieve werving staat niet langer centraal, maar juist kwalitatieve werving. Hierbij is het allereerst belangrijk om potentiele personas en klantreizen te identificeren, waarna je bepaalt via welke kanalen zij te benaderen zijn en welke informatiebehoefte zij hebben. Deze data verzamel en combineer je vervolgens in het platform. De inzichten hieruit bieden diverse voordelen voor onderwijsinstellingen:

• Verbeterde efficiëntie, data stelt je bijvoorbeeld in staat om te voorspellen wat het risico op voortijdig uitval van een student is. Hiermee detecteer je studenten met een verhoogd uitvalrisico, die je vervolgens extra aandacht geeft via je kanalen. Je verdeelt je tijd en budget dus effectiever onder studenten die het nodig hebben.
• Voorspellingen doen en uitval voorkomen, een twijfelaar schrijft zich wellicht in voor drie opleidingen. Deze aparte inschrijvingen kunnen we combineren, waardoor we weten dat deze persoon een twijfelaar is. Het platform laat dan een alarmbel afgaan bij de studieadviseur.
• Controle over data, met de AVG-wetgeving ben je als professionele instelling verplicht om aantoonbaar in controle te zijn over je data. Het platform is dus ook een middel om invulling te geven aan data governance.

“Het platform biedt naast voordelen voor onderwijsinstellingen ook voordelen voor studenten. Het geeft studenten namelijk een betere ervaring. Je weet hem of haar gericht en gepersonaliseerd te benaderen via de gewenste kanalen. Je kunt hen bijvoorbeeld uitnodigen om te proefstuderen als zij twijfelen of een hoge kans op uitval hebben”, zegt Marijn.

Organiseer jouw datahuishouding

Wil jij graag meer lezen over hoe je een customer data platform inzet voor jouw onderwijsinstelling? Lees dan hier verder of kom naar het congres The Next Student van SBO op 26 en 27 september! Marijn vertelt hier meer over de inzet van data en AI in het wervingsproces van studenten en er komen nog veel meer inspirerende sprekers! Je gaat naar huis met het besef dat je over veel data beschikt, wat het potentieel ervan is én je leert hoe je het activeert voor informatievoorziening in het onderwijs. Wil je meer weten over het programma? Download dan de brochure!